GB/T 27922是什么?商品售后服务评价体系认证原理和好处，GB/T 27922认证流程及证书查询网址

GB/T 27922是什么

售后服务是质量管理在使用过程中的延续，是实现商品使用价值的重要保证。作为产品使用价值的补救措施，可以为消费者消除后顾之忧。商品售后服务认证是我国自主创新的服务认证项目，开辟了服务认证的新领域。认证主要依据《商品售后服务评价体系》国家标准及相关技术文件，对企业的服务能力进行评审，得出相应的认证结果(星级)。认证过程采用评分制，根据标准和相关要素进行评分，最终以分数决定星级。《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日发布、2012年2月1日实施的国家标准。本标准规定了构成商品售后服务体系的基本要素，包括原则、指标和方法。它对企业的服务体系、商品服务和客户服务进行评价，并根据评价得分衡量服务能力水平，以星级显示。

商品售后服务评价体系认证指标和好处

附录A——制造企业货物售后服务评价指标，规定了评价制造企业货物售后服务水平的8项指标中的27项:1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略和服务目标。2.服务体系，包括服务规范、服务流程、服务监督和奖惩、服务体系管理。3.服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配备、业务培训和服务投入。4.配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。5.维护服务，包括维护支持、维护设施和技术支持。6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录和投诉处理。7.客户管理，包括沟通渠道和客户关系。8.服务改进，包括产品改进、服务改进和管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。附录B——销售服务型企业商品售后服务评价指标，明确了评价销售服务型企业产品售后服务的8项23项指标;1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略和服务目标。2.服务体系，包括服务规范、服务流程、服务监督和奖惩、服务体系管理。3.服务体系，包括组织管理、人员配备和业务培训。4.产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网络设置。5.分发和安装，包括分发服务、安装和调试。6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录和投诉处理。7.客户管理，包括沟通渠道和客户关系。8.服务改进，包括服务改进和管理改进。

认证好处：

1.权威认证，实施服务认证的机构必须是CNCA认可的，其认证领域包括服务认证机构。此类机构出具的售后服务认证证书可在CNCA网站查询以证明其权威性，GB/T 27922可在CNCA网站查询。

2.能力的印记，GB/T 27922商品售后服务认证日益成为政府质量奖评审、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的加分项和重要参考。

3.提高企业效率。通过GB/T 27922服务认证，可以不断换机和完善服务体系，提高商品服务和客户服务水平，通过提高服务质量和客户满意度，提升企业经济效益。

4.提高服务意识，实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，让企业的售后服务更加规范，不断提升企业人员的服务意识和服务能力。

5.消费者认可，由公正的第三方认证机构出具的售后服务认证，比企业的自我解释更能被消费者接受，更有说服力。

GB/T 27922认证流程及证书查询网址

一、准备阶段:在售后服务体系建立的前期，需要做大量的准备工作，即建立良好体系的基础准备和保障工作，包括:1.产品定位;2.成本会计;3.风险评估;4.销售策略和发展方向;

售后服务体系的建立必须以良好的运营为基础，销量是基本条件。

二、组织阶段:当基本条件具备时，我们需要在组织体系建设阶段做好前期运营准备:1.通过一些数据分析市场分布，大致拟定初始目标市场，优先建立一些售后服务网点;2.详细评估网络建设和产品质量可能产生的成本和风险，归类为产品成本(包括人工成本);3.制定网络建设模式、合作模式和区域代理标准;4.详细分析和筛选谈判方法和相关材料，编写专业演讲，培训销售人员，进行初步业务接触。

三.操作阶段:1.设立独立电话线(提供与企业或产品相关的全方位专业咨询，包括产品设计、技术、售后服务);

2.通过组织初期的业务接触，持续优化谈判条件，合理考虑和分配资源，达到促进合作的条件;3.根据初步业务接触的结果，总结并持续开发拟开发的区域网点，并在此过程中不断总结和汇总已开发区域网点的联系方式、区域和规模;4.优化提升原型系统的服务质量和工作模式，提高工作效率(重点协调公司售后中心与网点之间的快速响应机制);

四.业务发展:当售后服务体系建立成熟后，现有的多元化应用体系可以用于业务发展:1.开发网点成为我们的区域代理商，或者自己开发区域代理商;2.利用“太阳伞”系统网点的分销特点，开拓业务合作渠道，多样化开展各类产品的售后服务;3.发展后期可以利用现有成熟的网络和多元化的业务合作，自行组织物流系统(在销售稳定、网络成熟、产品多元化的情况下，后期企业要自行开发物流系统，这是企业整合产业链的必经过程，也是优化成本、扩大利润的途径)。如果前期搭建物流体系，可以考虑与物流公司合作，掌握产品聚合的主动权，后期自己搭建网络涉足物流行业;4.售后服务体系建立成熟后，可以与制造企业合作，为其提供高质量的售后服务保障，同时可以在物流产品汇总过程中主动出击——建立以售后服务为中心的专业化服务型企业;5.在物流产品总结的过程中，我们自己的销售也会涉及到大量的物流，这将是一个很大的成本。初期可以和物流公司协商合作，降低运输成本。后期可以发展自己的物流体系，进一步整合产业链，优化成本——建立专业的物流公司;6.建立自主品牌公司，实体企业是集设计-开发-生产-销售-售后服务为一体的实体制造企业;7.依托优秀的售后服务体系——成立专业的多元化产品销售公司;

ISO13485体系认证证书查询

国家认证认可监督管理委员会：http://www.cnca.gov.cn/