有必要做售后服务认证吗?

《商品售后服务评价体系》是商务部颁布的国内贸易行业标准，于2013年10月1日起正式实施。近日，商务部又批准中国商业联合会牵头在全国组织开展这一标准的培训、宣传贯彻及达标认证工作。

生产各类商品的工业生产企业，各类销售商品的卖场、百货商场、专业商场、超市等商品销售场所以及旅游景区、酒店、餐饮、娱乐、旅游、物业管理、物流等服务型企业均是评价体系贯彻实施和达标认证的对象

达标认证的评审分为基本达标认证和星级评审认证。基本达标的企业由全国商品售后服务评价达标认证评审委员会和达标认证办公室颁发基本达标证书证牌，达到星级水平的企业可获售后服务质量星级证书证牌

售后服务星级认证是国内第一部关于售后服务的资质认证，也是目前国内含金量最高的服务类认证，大部分企业需要服务认证时都会首选《商品售后服务评价体系》，而对于该类认证，目前还有很多企业存在误区，针对企业客户比较关心的问题，深圳方圆盛世总结回答，以供参考。

国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是什么?

核心内容可分“5评价指标”和“6评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。

三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。

售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践。

而“6评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用何种方式进行，评分标准如何?

国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。

满分为100分，具体分为：售后服务体系40分;商品服务35分;顾客服务25分。

标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分(含70分)为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;达到95分(含95分)以上，五星级售后服务。

什么是认证?

认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合强制性要求、或国家标准、有关技术规范的合格评定活动。例如CCC认证、QS质量安全认证、绿色食品认证、ISO管理体系认证、售后服务认证等

商品售后服务是企业服务链中一个最为重要的环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点，是未来发展的一个大趋势。

该标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

售后服务认证是依据认证标准为GB/T 27922《商品售后服务评价体系》开展商品售后服务评价体系的评价，包括评价指标和评价方法，评价指标重点提出了售后服务体系、商品服务、顾客服务三方面的要求。

商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等;

商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

企业可根据自身情况和售后服务体系能力、顾客满意度效果进行认证申报，认证分为以下结论：

a)达到800分(含800分)以上，并在区域表现卓越，顾客满意度七星级(卓越);

b)达到850分(含850分)以上，并在行业表现卓越，顾客满意度八星级(行业卓越);

c)达到900分(含900分)以上，并在全国表现卓越，顾客满意度九星级(全国卓越)。