企业该怎么做好五星售后服务体系(二)

售后服务在很多时候需要进行维修和质量保证，售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。按国家法律法规有关要求提供包修和包修服务。服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。

售后服务在质量保证上需要服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。按国家法律有关要求提供包修和保修服务。或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。定期对维修设施设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。保证商品维修必须的材料和配件的质量以及及时供应。对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。在售后服务认证中质量保证所售商品质量符合国家相关法规要求和质量标准。对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定要求。对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。商品出现难以解决的问题应实施商品召回或其他补救赔偿措施。定期对维修实施。对于维修期限较长或因维修方原因延误维修时间的可为顾客提供相应的代用品。。向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。

设立预约、咨询、报修投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。设立网站包含售后服务页面和内容，能够提供在线服务功能。建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对各科信息和隐私的保密措施。定期进行顾客满意度调查及时掌握顾客意见，顾客满意度调查可安SB/T10409执行。定期为顾客提供针对性的主动服务或回馈活动。在投诉处理上专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理对服务失误进行补救措施。评价的方式要求依据标准，需要专门的评价小组执行具体工作由评审员组成。企业内部的评价可由售后服务管理师进行。

评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同企业售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围内进行。评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据企业特性的规模，抽取有代表性的区域进行检查。评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录，询问工作人员、观察现场、访问顾客等。根据标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法一句调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。本标准给出评分按照对应表格打分70分以上为通过售后服务体系认证，达到95分为五星售后服务。