成都GB/T27922五星商品售后服务认证

在商品同质化现象严重的经济形态下，在低价已经不能成为决定性购买因素的市场环境下，如何增加顾客的黏性?如今，绝大多数销售者都明白，“三分品质，七分售后”。

但是，他们被同样的问题困扰着——凭借自身多年经验积累形成的服务规范、管理制度，已经无法满足现代消费者日益增长的服务期望，售后服务管理“碎片化”，不能及时感知客户体验，客户反馈不能及时数据化，缺乏售后服务危机预防措施，商品售后服务认证成为解决这一系列问题的“钥匙”。

由中国商业联合会组织起草，原国家质检总局、国家标准委颁布了中国第一部售后服务评价国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)，商品售后服务认证工作随即展开。到目前为止，我国已经颁发商品售后服务认证证书。

市场监管总局认证监管司调研组赴山东省临沂市调研服务认证工作，商品售后服务认证的“升级版”——良好售后服务规范(有形商品)认证应运而生。

良好售后服务规范（有形商品）认证是什么？

有业内人士介绍说，随着我国营商环境不断优化，在互联网与大数据的技术赋能下，商业业态不断更新迭代，传统的线下贸易形式正逐步向线上与线下相互融合的方向发展。

在电子商务、直播营销、平台购物等新型贸易形式给顾客带来更好消费体验的同时，售后服务不规范的问题日益凸显，也为商品售后服务认证带来了新的需求和挑战。

制定良好售后服务认证制度，

一是完善商品售后服务认证制度，使标准更具有普适性，能够满足新时代商业业态模式的需求。

二是增强市场与商户的品牌影响力，发挥服务认证“体检证”“信用证”和“通行证”的作用，建立起消费者与服务商之间沟通与信任的桥梁，打造中国服务品牌。

三是营造健康有序规范的市场竞争环境，构建法律规范、行政监管、认证约束、行业自律、社会监督的五位一体多元共治，助推商品市场和平台经济从数量向质量方向转型升级。

同时，通过认证制度的推广实施，可以帮助消费者解决最关心的服务质量问题，引导消费者通过服务认证选择所需的服务提供者;帮助企业解决最急需的服务能力提升问题，利用合格评定工具优化服务流程、提升服务水平、塑造服务品牌;帮助政府了解商品售后服务的发展现状，为产业政策制定和提升管理能效提供依据，助推服务业高质量发展。

据了解，“升级版”良好售后服务规范(有形商品)认证制度有4个优越性：

突破了传统的以管理指标规定服务要求的方式，

分别进行服务特性测评与服务管理审查，

更符合国际通行的服务认证制度要求，

更具有先进性。

围绕有形商品售后服务接触特性，定制专业化的评价要求，全面考虑了近年来社会关注度较高的“商品回收”“信息保护”与“诚信经营”等方面的要求，更具有专业性。以顾客为核心，重点关注顾客感知体验方面的内容，评价结果更具有科学性。认证制度根据服务商提供服务功能的不同分为3个级别，认证分级更具有合理性。因此，此项认证制度在国内具有前瞻性