商品售后服务认证 内部审核

1、问：有客户在说我们售后服务有什么认证呢?什么是【售后服务认证】?

答：售后服务认证中“服务service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”——《GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求》在本标准中的理解：“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为60%-85%。服务的提供涉及六大方面：

(1)在顾客提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上完成的活动。

(2)由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商品是人民币、有价证券。

(3)在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆)。

(4)在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。

(5)无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等)。

(6)为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。

2、问：什么是售后服务管理师

答：通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。由中国商业联合会颁发的“售后服务管理师”职业资质证书，是售后服务专业管理人员的资质证明。

3、问：什么是售后服务认证?

答：本标准的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如售前、售中对商品知识和文化宣传，对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配臵方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。

4、问：什么是评审员?

答：具备资质、从事评价审查的专业人员。

实施评价的人员，也称为审核员。

5、问：什么是售后服务认证评审?

答：售后服务认证评价包括了审核的概念。“审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

注1：售后服务认证内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。

注2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方(如顾客)或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。“审核员：有能力实施审核的人员。”——GB/T19011-2003质量和(或)环境管理体系审核指南本标准的“1范围”中说明了“本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价”。资质：指从个人能力、道德、素质等方面获得的综合评价，其合格证明是由权威机构所颁发的。如通过CCAA注册/确认的商品售后服务认证评审员。

评价对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。评价体系以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。本标准即是一种针对服务的系统评价体系。评价指标具体的、可观察的、可测量的评价内容。

赛学致力于打造10年服务的企业管理体系认证和售后服务认证咨询服务，自成立以来，秉承“顾客第一、服务至上”为服务理念，为客户提供一流的专业化服务。不断增强业务能力，拓宽市场，紧扣时代的脉搏，跟随政府政策的导向，辅导企业走向规范化管理，增进实力。多年来赢得客户信赖与支持，为超过上千家企业完成企业售后服务认证、政府项目辅导、知识产权管理体系认证等咨询服务。

扩展阅读：商品售后服务认证 评价表

售后服务认证《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)

商品流通中的认证是一种服务认证，它是运用《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)，对企业的服务能力进行审核，对企业的服务水平进行评价，其范围包括有形产品和无形产品。

各类型零售商的家用电器、商场、超市、连锁店等商品的售后服务;

二是特殊商品的售后服务，例如银行、保险、证券等金融行业;

三是文化娱乐类“商品”的售后服务，如风景名胜，宾馆，饭店，旅馆等。

哪一家公司适合申请售后服务认证?

凡在国内合法经营的企业均可申请认证，包括生产有形商品、

出售有形商品、提供无形商品(服务)的企业。

售后服务认证《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)

货物是进入消费者领域的物品。货物除有形产品外，还包括无形服务。工业产品和民用产品都是商品。

实物商品有其外观形态和内在品质，也有品质、包装、品牌、造型、风格、色调、文化等促销要素。

它包括劳务和技术服务，如金融服务，会计服务，营销策划，创意设计，管理咨询，法律咨询，程序设计等。一般情况下，无形商品与有形商品同时发生，也与有形基础设施同时发生，如航空服务、酒店服务、美容服务等。

因此，凡具有独立法人资格的生产、贸易、服务企业，均可申请“售后服务认证”。

售后服务认证要求提交的材料清单：

营业执照复印件和年度审计报告;

(2)有效的生产/服务许可证或资格证书(如法律法规要求)

3.申报产品/服务的详细说明(请分门别类地列出产品说明，其中包括由国家或国家认可的质检部门出具的产品合格报告);

四、申报产品/服务适用的法律和法规及标准清单;

五是组织情况介绍(包括单位的业务范围、规模、特点、实力、利税、技术、产量、质量、销售等方面的国内外同行业情况);

六是组织结构图(包括售后服务组织结构图)七是产品销售网点/售后服务网络一览表;

八、介绍商品销售方法;

组织售后服务体系建设，提供售后服务方式说明(网点全直属、全委托或部分委托等)，如不涉及标准中的项目(如配送安装)，请详述。并介绍服务设施的投资状况、资金保障情况等;

十、已经获得的体系/产品等认证证书复印件，以及其它荣誉证书复印件;

十一、售后服务管理体系文件及资料清单。