我国认证领域分为三大类，分别是：体系认证、产品认证、服务认证。今天和大家一起聊一下服务认证中很重要的一项：商品售后服务评价体系认证!
01、什么是商品售后服务评价体系?
商品售后服务评价体系认证是服务认证中涉及面最多最广的一项，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证，它适用于国内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。
商品是进入消费领域的产品，商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等;无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以，生产、贸易、服务企业都可申请商品售后服务认证。
02、商品售后服务评价体系有什么意义?
服务认证是基于顾客感知，关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家认证制度中重要的组成部分。其本质属性是“传递信任、服务发展”，可以形象地称为质量管理的“体检证”，市场经济的“信用证”，国际贸易的“通行证”。
建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。获得商品售后服务评价体系认证对提升服务供给质量水平、增强国际竞争力、解决新时代人民日益增长的美好生活需要具有积极的促进作用。
03、商品售后服务评价体系的标准是什么?
《商品售后服务评价体系》标准是一个评价性质的标准，认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低。
达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;
达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;
达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;
达到95分(含95分)以上，五星级售后服务。
审核方式采用评分制，是服务要素评价的体系集合，能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难，但高星级有难度，在拉开行业服务水平的同时，也促进受审方持续递进和提升，不断改进服务。
04、商品售后服务评价体系如何办理?
商品售后服务认证GB/T27922-2011流程：
1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件;
2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定;
3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查;
4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论;
5、提请认证机构最终审定;
6、颁发认证证书。
企业需要提供的附件资料：
1、法律地位的证明文件的扫描件;
2、多场所清单(当申请方有多场所时,须提供);
3、涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等扫描件;
4、服务手册、相关制度、服务规范、服务提供规范和服务检验规范等电子版;
5、公司组织结构图;
6、公司产品销售和服务流程图;
7、企业简介、产品结构及市场定位、发展战略等方面规划及方案的情况说明;
8、已获得商标、专利、资质许可、新技术等的扫描件;
9、已通过的管理体系认证、社会荣誉、获奖证书等内容的扫描件;
10、适用本组织法律、法规及其他要求清单;
11、售后服务的资源配置(专业资格持证人员、设施设备等)情况说明;
12、服务承诺的基本内容及对外公示方式;
13、售后评价小组成员。
关于商品售后服务评价体系认证很多企业认识不多，其实大多企业获得最直接的好处就是在招投标活动中能够额外增加的分数，为企业中标增大优势。通过商品售后服务认证的企业通常在招投标和政府采购招投标方面，有2~3分的加分,有的甚至更高，你心动了吗?
扩展阅读：商品售后服务认证证书能否作为评审因素
市场上各式各样的证书能否作为评审因素，一直是政府采购中的焦点。理解此问题，需把握三条原则：三是应当作为资格条件的，不得再作为评审因素。
一是评审因素设定要与项目履约质量相关;
二是评审因素不能对中小企业、外地企业、新生企业等构成差别待遇或歧视待遇;
三是应当作为资格条件的，不得再作为评审因素。
因此，判断证书能否作为评审因素，不能一概而论。要具体看该证书是否符合上述三项原则。如符合，才可以作为评审因素。
01
协会颁发的证书可否作为评分项?
答：协会颁发的证书能否作为政府采购项目的评分项，政府采购相关法规中并未明确规定。主流观点认为，要谨慎使用协会颁发的证书作为评分项。如果证书的评定因素不含有歧视中小企业的因素，2分为宜。如果协会认定的资质，体现或者变相隐含注册资本、资产总额、营业收入、从业人员、利润、纳税额等规模条件指标的，涉嫌歧视中小企业，这类证书不可以采用。
法律依据
《政府采购法实施条例》第二十条 采购人或者采购代理机构有下列情形之一的，属于以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇：(四)以特定行政区域或者特定行业的业绩、奖项作为加分条件或者中标、成交条件;……
《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87号)第十七条 采购人、采购代理机构不得将投标人的注册资本、资产总额、营业收入、从业人员、利润、纳税额等规模条件作为资格要求或者评审因素，也不得通过将除进口货物以外的生产厂家授权、承诺、证明、背书等作为资格要求，对投标人实行差别待遇或者歧视待遇。
02
已取消的行政许可资质可以作为评分项吗?
答：已取消的行政许可资质不能再作为供应商的资格门槛和实质性条款，也不能作为评分条件。如果设置，对取消行政许可资质后成立的新企业构成歧视待遇或差别待遇。违反了《政府采购法》规定的公平竞争、公正原则。
法律依据
《财政部关于促进政府采购公平竞争优化营商环境的通知》(财库〔2019〕38号)规定，一、全面清理政府采购领域妨碍公平竞争的规定和做法：(四)设置或者变相设置供应商规模、成立年限等门槛，限制供应商参与政府采购活动;……
03
CMM/CMMI(双软认证)列为资格条件或评分项，合理吗?
答：不合理。CMM/CMMI(双软认证)，简而言之就是“软件企业认证”和“软件产品认证”。在政府采购领域，用CMM/CMMI 资质来作为评分项是不合适、不合理的，CMM/CMMI 认证由美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所(CMU SEI)提出，它只是一个评估的依据和一个过程改进的框架，并不是一个标准(CMMI 是CMM的改进);CMM/CMMI不是为软件研究性项目设计的，而是为产品项目设计的。对于那些研究性的项目，如果要“套上”CMM/CMMI，就等于把自己打入禁锢的“牢笼”;如要通过CMMI认证，需要一笔不小的开支，对一些小企业来说是一个较重的负担，把CMM/CMMI 列为资格条件和评分项，都构成对中小企业的歧视待遇或差别待遇。
04
智慧执法项目把ISO认证证书设为评分项，可以吗?
答：视项目情况而定。如果此采购项目仅仅是产品采购而不包括系统集成，把管理体系认证设置为评分项比较合适，否则不宜把供应商管理体系认证设置为评分项。即便设为评分项，分值也不宜过高。
法律依据
《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87号)第十条 采购人应当对采购标的的市场技术或者服务水平、供应、价格等情况进行市场调查，根据调查情况、资产配置标准等科学、合理地确定采购需求，进行价格测算。
05
家具采购，环境管理体系认证证书等可以作为评分项吗?
答：家具采购，确实涉及家具质量、环保、健康等要素的，可以将相关的质量管理体系认证证书、环境管理体系认证证书、职业健康安全管理体系认证证书作为评分项，但分值不宜过高。
法律依据
《政府采购法》第二十二条第二款 采购人可以根据采购项目的特殊要求，规定供应商的特定条件，但不得以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇。
06
在家具采购项目中，可否将ISO9001 、ISO4001设置为评分项?
答：如果证书与项目质量有关，且不涉及规模条件，构成充分竞争，可以设为评分项。建议分值不宜太高。
07
A级纳税信用等级得2分”，这样设置评分项可以吗?
答：不可以。取得A级纳税信用等级必须经营三年以上，对新成立的供应商构成歧视待遇和差别待遇。
法律依据
《中小企业促进法》第四十条第三款政府采购不得在企业股权结构、经营年限、经营规模和财务指标等方面对中小企业实行差别待遇或者歧视待遇。
08
需要提供3C证书的产品采购，3C证书可以作为评分项吗?
答：3C认证证书是法律规定的强制性认证，是供应商参加需要强制性认证产品采购的必备法定资格，资格条件不得作为评分因素。
法律依据
《强制性产品认证管理规定》第二条 为保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命或者健康、保护环境，国家规定的相关产品必须经过认证(以下简称强制性产品认证)，并标注认证标志后，方可出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用。
《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第87号)第五十五条第二款 评审因素的设定应当与投标人所提供货物服务的质量相关，包括投标报价、技术或者服务水平、履约能力、售后服务等。资格条件不得作为评审因素。评审因素应当在招标文件中规定。
09
AAA证书可以设置为评分因素吗?
某项目采用综合评分法进行评标，招标文件规定，AAA重服务守信用单位、AAA重质量守信用单位、AAA诚信经营示范单位、AAA重合同守信用单位，每一项AAA 证书获得一项得2分，满分8分。这样的设置可以吗?
答：不可以。“AAA重服务守信用单位”“AAA重质量守信用单位”“AAA诚信经营示范单位”“AAA重合同守信用单位”此类证书不能作为评分项。因为此类证书是由企业自愿申请(非强制)，申报条件与企业经营年限、规模、效益等指标紧密相关，有的要求企业必须具备经营期限7年以上，且经营规模及管理水平须达到行业领先。
同时，按照税务系统信用等级评价的规定，新成立的公司不得评为A级。这就限制了成立年限，对新公司有歧视。将此类证书列为评分因素，属于变相地将企业的经营年限和规模条件作为评审因素，构成了对新成立企业和中小微企业差别待遇或歧视待遇。
10
《商品售后服务评价体系》可以作为评分项吗?
为了保障服务质量，设备生产厂商售后服务体系须通过符合GB/T27922-2011标准的商品售后服务认证(5星级)，满足得2分，不满足不得分。这个评分合适吗?
答：不可以。《商品售后服务评价体系》不是国家强制认证，属于商业性认证。原国家质检总局、国家标准委颁布的《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)自2012年2月1日起执行。GB/T 27922-2011标准5.1.2.2提出：售后服务管理师数量在标准总分中有5分，按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。服务管理人员有两个层面：一是在总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员;二是在下属分公司、服务网站的管理人员。
《商品售后服务评价体系》对企业规模和分支机构有硬性要求。招标文件将“设备生产厂商售后服务体系须通过符合GB/T 27922-2011标准的商品售后服务认证(5星级)，作为评审因素，满足得2分”，属于变相将供应商规模条件作为加分条件、中标条件，构成对中小企业的歧视性或限制性。
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鲜猪肉公开招标，资格条件、评分项设置“屠宰证”可以吗?
鲜猪肉公开招标的项目，在资格条件中设置了要求投标人具有“屠宰证”，在评分项中又设置了有屠宰A证的得3分，有屠宰B证的得5分，合适吗?
答：不可以。首先，“屠宰证”既设置为资格条件又设置为评分项违反规定;其次，鲜猪肉服务的质量和投标人有没有屠宰证不存在明显的关系。