星级售后服务认证

最近有很多客户咨询关于售后服务三星级、四星级、五星级有什么区别?企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级?区别肯定是有的。

得分是最显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。

依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。

商品售后服务认证等级划分：

达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;

达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;

达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;

达到95分(含95分)以上，五星级售后服务。

从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。

当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。而且也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时扣分很少。

而且这也不是绝对的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。

对此认我行的建议是企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标(二星级)。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。

那么企业在申请售后服务认证时怎么样才能拿到最高星级呢?

企业要想拿到最高星级，只有把售后服务体系落实到工作中，认真执行售后服务工作，建立了标准化的体系，顾客满意度较高，这样通过达标认证。毕竟服务无止境，认真做好“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标，52条款，还有配套标准和行业特性中的有关要求，尽可能做到更好，只有这样分数才会更高，达到95分以上，企业便可获得五星售后服务认证。

扩展阅读：五星售后服务体系证书

GB/T27922-2011商品售后服务认证 GB/T 27922商品售后服务评价体系认证是属于服务认证类别，颁发的是“服务认证证书，认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个级别(星级)。GB/T 27922适用于在境内注册的各类生产、销售及服务型企业。

建立GB/T 27922体系标准的目的主要在于客观反应企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。

售后服务认证也常出现于招投标中，这是属于服务认证类别的商品售后服务认证，其运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)，是为了对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价，是我国部服务类认证，含金量很高。

GB/T 27922商品售后服务评价体系认证条件：

1.有完善的售后服务规章制度;

2.有专人负责售后服务工作体系;

3.有售后服务专项资金保障;

4.售后服务无重大失误;

5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;

6.企业具有独立法人资格。

根据GB/T27922商品售后服务认证评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分程度。对于评分达到70分(含70分)，且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分：

a)达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;

b)达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;

c)达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;

d)达到95分(含95分)以上，五星级售后服务

不同等级的售后服务认证证书价格有不同的报价，具体可以参照认证商城报价。联系客服人员。

售后服务认证的作用？

售后服务认证是基于客户感知，关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，其本质属性是“传递信任、服务发展”，可以形象地称为质量管理的“体检证”，市场经济的“信用证”，国际贸易的“通行证”。

售后服务认证的意义？

售后服务认证证书是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构实施认证的结果，所以该证书具有一定的权威性，获得服务认证证书的企业，能证明其在全国全行业范围内的服务领先性，同时也能消除客户的后顾之忧，让顾客买的放心，用的安心，通过服务认证传递信任。