顾客满意度测评体系包括

顾客满意度测评体系通常包括以下内容：

顾客期望：反映顾客在购买前对产品或服务质量的预期，包括产品或服务适应顾客个人需求程度的预期、产品出现故障可能性的可靠性预期，以及对产品或服务质量的整体预期。

感知质量：衡量顾客在购买和消费了某种产品或服务后对质量水平的实际感受，包括产品或服务适应顾客个人需求程度的感知质量、产品出现故障频率的可靠性感知质量，以及顾客对产品或服务的整体感知质量。

感知价值：顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价，通常包括“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”两个观测变量。

顾客满意度：这是测评的目标变量，包括顾客把感知质量与顾客期望相比较后的满意度、顾客的感知质量与理想产品或服务相比后的满意度，以及顾客对该产品或服务的整体满意度。

顾客抱怨：用于测定顾客的不满程度，包括顾客是否正式或非正式地抱怨过产品或服务质量。

顾客忠诚度：指顾客对该品牌产品或服务的偏好程度，包括顾客再次购买的意愿、购买额外产品或服务的愿望，以及向其他人推荐该品牌产品或服务的意愿。