ISO20000认证范围是否包含软硬件是IT服务企业在申请认证时面临的核心问题。根据国际标准定义，ISO20000认证范围明确涵盖硬件和软件服务，但需以"服务"而非"产品"的形式体现。本文结合认监委业务类别清单与行业实践，深入解析软硬件服务的认证边界、申报要点及常见误区，帮助企业精准规划认证路径。

一、ISO20000认证范围的核心定义与软硬件覆盖标准

ISO20000认证范围需围绕"IT服务管理"这一核心展开。其认证对象不是软硬件产品本身，而是与之相关的服务活动，例如硬件运维、软件技术支持、系统集成服务等。根据认监委发布的《信息技术服务管理体系认证业务类别表》，以下软硬件相关服务明确列入认证范围：

• 硬件运行维护：服务器、网络设备等基础设施的监控、故障处理、性能优化
• 软件运行维护：操作系统、数据库、应用软件的升级、补丁管理、异常修复
• 软硬件协同服务：系统集成中的硬件配置与软件部署联动支持
• 基础设施运行维护：数据中心机房环境、电力、空调等硬件设施管理

认证范围表述需避免笼统的"硬件销售"或"软件开发"，而应聚焦服务交付过程。例如，正确表述应为"为客户提供金融级服务器的7×24小时运维服务"，而非"服务器生产与销售"。

二、软硬件服务在认证中的具体体现与要求

1. 硬件服务范围的关键细节

硬件相关服务需体现ISO20000标准的流程化管理特性。例如：

• 可用性管理：确保服务器、网络设备等硬件的运行稳定性达标
• 容量管理：监控硬件资源使用趋势，提前规划扩容需求
• 连续性管理：制定硬件故障时的应急切换和恢复流程

2. 软件服务范围的特殊要求

软件服务需突出生命周期管理：

• 变更管理：规范软件升级、配置修改的流程控制
• 事件管理：建立软件故障的快速响应机制
• 服务级别协议：明确软件性能指标（如响应时间、并发处理能力）

表：软硬件服务在ISO20000认证中的典型范围示例

服务类型​	符合标准的表述​	需避免的表述​
硬件服务	"数据中心服务器硬件运维服务"	"服务器销售与维修"
软件服务	"企业ERP系统的故障处理与性能优化"	"ERP软件开发"
软硬件结合	"智能安防系统的集成运维服务"	"摄像头与软件套装销售"

三、不同行业的软硬件认证范围侧重点

1. IT系统集成商与软件开发商

• 范围重点：软硬件结合的交付与运维服务，例如"医疗影像系统的集成部署与技术支持"
• 文件要求：需提供软硬件协调管理的流程记录（如兼容性测试报告）

2. 企业内部IT部门

• 范围重点：支撑业务的软硬件基础设施管理，例如"OA系统与办公设备的维护服务"
• 特殊性：需明确服务对象（如仅限内部员工）和软硬件边界

3. 数据中心与云服务商

• 范围重点：物理硬件资源池的虚拟化服务管理
• 扩展要求：需体现软硬件资源的动态分配与监控能力

四、认证范围申报的常见误区与纠正方案

1. 范围过窄或过宽
   • 问题：仅写"IT服务"或笼统包含所有软硬件活动
   • 纠正：结合认监委14类业务清单（如"硬件运行维护"+"软件运行维护"）精确表述
2. 忽略服务特性
   • 问题：将产品质检、软件开发等非服务流程纳入范围
   • 纠正：强调服务的"持续性"与"客户导向"，例如将"软件测试"表述为"第三方软件的兼容性验证服务"
3. 跨地域服务未明确
   • 问题：多分支机构企业未说明范围覆盖关系
   • 纠正：注明"覆盖华东区3个数据中心的硬件运维"，避免审核范围争议

五、如何合理划定软硬件认证范围以控制成本

1. 核心服务优先​
   首次认证可聚焦关键业务支撑的软硬件服务，例如电商企业优先申报"订单处理系统的运维服务"。
2. 渐进式扩展​
   获证后逐步增加范围（如从"服务器运维"扩展至"全栈式云平台管理"），降低一次性投入成本。
3. 证据链准备​
   软硬件服务需保留：服务台账、SLA报告、故障处理记录等，确保审核时可追溯。

ISO20000认证范围是否包含软硬件的答案明确为"是"，但关键在于以服务视角界定范围。企业应结合认监委业务类别清单，从软硬件服务的管理流程、客户价值、可持续性三个维度精准申报，避免因范围表述不当导致审核失败或资源浪费。科学的范围界定不仅是认证通过的前提，更是提升软硬件服务管理成熟度的契机。