在政府采购实践中，售后服务认证证书五星级可以作为政府采购评分项吗已成为采购人和供应商共同关注的焦点问题。近年来，多地政府采购项目因将售后服务认证证书设置为评分项而引发质疑和投诉。本文将从法律法规、评分标准设置和实操建议等角度，全面解析这一问题的答案，为政府采购各方提供参考。

一、五星级售后服务认证证书的含义与价值

1.1 认证标准与等级划分

售后服务认证证书是根据国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）对企业服务水平进行评价的认证活动。该认证采用星级评价体系，根据评分结果划分为不同等级：

• 达标级：70分（含）以上
• 三星级：80分（含）以上
• 四星级：90分（含）以上
• 五星级：95分（含）以上，代表行业最高服务水平

1.2 认证的核心评价指标

五星级售后服务认证的评价指标主要包括三大维度：

• 售后服务体系（40分）：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求等
• 商品服务（35分）：商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证等
• 顾客服务（25分）：顾客关系、投诉处理等

二、政府采购中五星级售后服务认证作为评分项的争议分析

2.1 实际案例分析

近年来，多个政府采购项目因将五星级售后服务认证设置为评分项而引发争议：

案例一：某地全民健身项目公开招标中，招标文件将"所投产品生产厂家获得售后服务认证证书：三星级"作为实质性要求，并规定获得四星级和五星级认证可额外加分。供应商认为此举构成歧视待遇，向财政部门投诉。

案例二：某中学公寓教学设备采购项目中，招标文件要求"投标人需提供所投品牌厂家具有国家标准《商品售后服务评价体系》五星级服务认证证书"，并设置相应分值。财政部门最终认定投诉事项成立，责令修改招标文件。

2.2 法律法规依据

根据《政府采购法》及相关规章制度，将五星级售后服务认证作为评分项存在以下法律问题：

• 《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第87号）第十七条：禁止将投标人的注册资本、资产总额、营业收入、从业人员、利润、纳税额等规模条件作为资格要求或评审因素。
• 《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）第五条：不得以企业规模条件和财务指标作为供应商的资格要求或评审因素。
• 《关于促进政府采购公平竞争优化营商环境的通知》（财库〔2019〕38号）：明确禁止设置或变相设置供应商规模、成立年限等门槛。

三、为什么五星级售后服务认证不宜作为评分项？

3.1 对中小企业构成歧视

五星级售后服务认证的获取条件实质上对中小企业构成了歧视：

1. 服务网点覆盖要求：《商品售后服务评价体系》要求"服务网点覆盖商品销售区域"，这通常需要企业已建立广泛的服务网络，新成立或规模较小的企业难以满足。
2. 人员配置要求：标准规定"按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师"，这要求企业拥有相当数量的服务管理人员，变相对企业规模提出要求。
3. 资源要求：认证要求企业提供充足的经费保障和基础设施，资金实力不足的中小企业处于劣势。

3.2 与政府采购政策目标相悖

将五星级售后服务认证作为评分项与政府采购促进中小企业发展的政策目标相冲突：

• 限制了中小企业参与政府采购活动的机会
• 违反了公平竞争原则
• 不利于全国统一大市场的建设

四、政府采购中设置售后服务要求的正确方式

4.1 替代方案：注重具体服务方案而非认证证书

采购人可以通过以下方式科学设置售后服务要求，而不仅仅依赖认证证书：

1. 要求具体的售后服务方案
   • 产品配送、安装调试的具体安排
   • 故障响应时间、维修期限等明确承诺
   • 备品备件供应保障措施
   • 人员培训计划
2. 运用信息技术手段
   • 远程检测诊断能力
   • 在线技术支持系统
   • 服务过程信息化管理
3. 全生命周期服务要求
   • 产品巡检、维护计划
   • 长期技术支持承诺
   • 回收处理方案

4.2 不同证书在政府采购中的适用性分析

下表对比了各类证书在政府采购中作为评分项的适用性：

证书类型​	是否可作为评分项​	理由​
3C认证证书	不可	强制性认证，是必备资格条件
节能产品、环境标志产品认证	部分可以	非强制节能产品可以作为评审因素
ISO体系认证	不宜	与产品或服务质量无直接关联
售后服务认证证书	不可	对企业规模有隐性要求
AAA信用证书	不可	与企业经营年限、规模相关

4.3 采购文件编制建议

采购人在编制采购文件时，应当注重与项目实际需求相关的售后服务能力，而非简单看证书：

1. 明确服务标准：直接引用相关的国家标准、行业标准中的具体服务要求。
2. 注重可操作性：要求供应商提供具体、可量化的服务承诺。
3. 建立履约评价机制：将售后服务纳入供应商履约评价体系，实行全过程监控。

五、供应商应对策略与建议

5.1 理性看待认证证书

供应商应认识到，获得五星级售后服务认证并非参与政府采购的必要条件。即使拥有认证，也不意味着能在政府采购中获得优势，关键在于实际服务能力与项目需求的匹配度。

5.2 提升核心竞争力

供应商应当注重提升自身的核心竞争力，而非盲目追求认证：

• 建立高效的售后服务团队
• 制定科学合理的服务流程
• 提升服务响应速度和问题解决能力
• 积累良好的服务口碑和案例

5.3 合理提出异议

当遇到采购文件中将五星级售后服务认证作为不合理评分项时，供应商可以：

• 在质疑期内向采购人提出书面质疑
• 详细说明该设置对中小企业构成的歧视
• 引用相关法律法规作为依据
• 必要时向财政部门提出投诉

结语

综上所述，售后服务认证证书五星级可以作为政府采购评分项吗的答案是否定的。当前政府采购监管趋势明确反对将此类认证作为评分项，主要原因在于其隐含的企业规模要求与促进中小企业发展的政策目标相悖。采购人应当注重与项目实际需求相关的具体服务能力，而非简单地以认证证书作为评判标准。供应商也应理性看待认证价值，将重点放在提升真实服务能力上，共同维护政府采购的公平竞争环境。

未来，随着政府采购制度的不断完善，科学设置评审标准、消除歧视性条款将成为主流趋势，这将为所有企业提供更加公平的竞争平台，真正实现"物有所值"的采购目标。